Unsplash.com nuotrauka

Agresijos tema Lietuvoje vis dar yra be galo aktuali. Vis girdime apie mokytojų iššūkius dirbant su sunkesnio elgesio mokiniais, tėvai taip pat ne visada žino, kaip drausminti vaikus ir paauglius. Klausimų iškyla ir socialiniams darbuotojams, kurie kasdien dirba su į agresiją linkusiais klientais socialinės globos namuose, jaunuolių dienos centruose ir kitos įstaigose. Kaip išlaikyti pagarbias ribas ir sudrausminti klientą, kuris elgiasi agresyviai? Kokiu būdu apsaugoti save, bet kartu nesužeisti žmogaus, su kuriuo dirbama?

Nepatenkinti poreikiai

Pasak VšĮ „Actio Catholica Patria“ vadovės Kristinos Mačiulytės, susidūrus su agresija, svarbiausia suvokti, iš kur ji kyla. Specialistė kartu su dar keletu socialines paslaugas Kaune teikiančių organizacijų atstovų lankėsi Olandijoje vykusiuose mokymuose. Jų metu dalyviai aptarė, kad agresija daugeliu atveju kyla iš nepatenkinto poreikio. Taip pat ji gali būti instrumentinė – naudojama kaip įrankis gauti tai, ko nori. Tačiau paaugliai ar socialiai pažeidžiami žmonės dažnai stokoja žinių atpažinti savo poreikius, juos įvardinti. Tad socialiniams darbuotojams svarbu mokėti atpažinti situaciją ir ją išspręsti. „Jei agresija kyla iš frustracijos, svarbu padėti asmeniui nurimti. O kai atpažįstame, kad ji naudojama kaip instrumentas kažką gauti – būtina nubrėžti ribą ir padėti klientui ieškoti kitų būdų tikslui pasiekti“, – teigia K. Mačiulytė.

Specialistė pateikė mažų vaikų pavyzdį. „Juk visi esame regėję situaciją, kai parduotuvėje vaikas krenta ant žemės, klykia ir ašaroja, nes nori, kad tėvai jam kažką nupirktų. Tokiu atveju agresija akivaizdžiai naudojama kaip įrankis. Tiesa, vėliau atpažinti panašias situacijas tampa gerokai sunkiau“, – pripažino ji. Anot K. Mačiulytės, klientui ėmus elgtis destruktyviai, yra keletas žingsnių, kurių svarbu imtis. „Neretai pykstančiam žmogui yra tiesiog liepiama nutilti, nusiraminti. Tačiau toks elgesys yra pykčio pasekmė, tad būtų naivu tikėtis, kad grubus nutildymas padės. Jeigu taip bendraujama su vaiku, jis gal ir nutils iš baimės, bet jo jaučiamos emocijos vis tiek liks viduje“, – atkreipė dėmesį ji.

Pasak K. Mačiulytės, geriausia yra tiesiog ramiai paprašyti kliento, kad jis nustotų, pavyzdžiui, daužyti sieną. Tačiau neretai puolama atiminėti daiktus, griebti klientui už rankų, nors pirmiausia reikėtų mėginti išlaikyti kontaktą ir paprašyti, jog asmuo liautųsi elgęsis vienaip ar kitaip.

Unsplash.com nuotrauka

Gaisrų gesinimas

Padėti išspręsti konfliktą gali ir vietos pakeitimas. Kartais agresiją itin sunku suvaldyti toje aplinkoje, kurioje ji kilo. Tad fizinės erdvės pasikeitimas padės klientui nurimti. „Jeigu kambaryje kilo konfliktas, greičiausiai jame yra kažkas, kas asmenį dirgina. Todėl išėjimas į lauką ar kitą patalpą nuims įtampą. Saugumo jausmą gali suteikti ir fizinis artumas. Nederėtų laikyti kliento taip, kad jis negalėtų išsivaduoti, nes tai sukels pasipriešinimą, – pažymėjo K. Mačiulytė. – Tačiau jei įmanoma, galima paimti už rankos, apkabinti ir išvesti jį pasivaikščioti. Tokiu būdu agresijos metu atsiradęs adrenalinas ir energija nukreipiami į nekenksmingą fizinę veiklą.“

Ji atkreipė dėmesį, kad Lietuvoje vis dar gaji „gaisrų gesinimo“ praktika. Kitaip sakant, įvykus konfliktui, stengiamasi iškart viską išspręsti, nors blaiviai mąstyti tokiais atvejais sunku. „Dažniausiai konflikto „ant karštųjų“ neišspręsi. Daug protingiau iš jo pasitraukti, nusiraminti, o vėliau sugrįžti prie šios temos ir paieškoti atsakymo, kas išprovokavo tokį elgesį“, – patarė K. Mačiulytė.

Pasak jos, jeigu neįmanoma pakeisti erdvės, kilus konfliktui derėtų bent jau stengtis nukreipti pykstančio žmogaus dėmesį. Juk kai asmuo yra susierzinęs, su juo sunkiai galima susikalbėti, tad konflikto bent kol kas išspręsti nepavyks. Tokiais atvejais nurimti padeda nukreiptas dėmesys, pakeista tema ir panašūs veiksmai. Tačiau labai svarbu vėliau sugrįžti prie konflikto temos ir konstruktyviai aptarti, kas jį sukėlė.

Galiausiai, jei nepadeda prašymai nusiraminti ar bandymai pakeisti vietą bei pokalbio temą, svarbu griežtu, tačiau pagarbiu tonu liepti liautis ir taip nubrėžti ribas. Būtina išlaikyti pagarbų santykį ir toną, kadangi su šiais klientais reikės dirbti toliau bei abiem kurti pasitikėjimo santykį. Kartais pasitaiko, kad klientas visai įsiaudrina ir kimba darbuotojui į atlapus. K. Mačiulytė socialiniams darbuotojams pataria pasimokyti paprastų, bet efektingų išsilaisvinimo technikų. Vis dėlto, ji pabrėžia, kad bet kokiu atveju svarbu išlikti pagarbiam. „Suprantama, prieš klientą negalima naudoti fizinės jėgos. Tačiau dera žinoti, kaip išsilaisvinti netikėtai sugriebtam. Vis dėlto, nemažai socialinių darbuotojų nemoka tokių veiksmų atlikti tinkamai. Negalima jų dėl to kaltinti – šiai temai Lietuvoje skiriama mažai dėmesio“, – apgailestavo specialistė.

Anot K. Mačiulytės, dirbant su agresyviais klientais, vis dėlto svarbiausia pačiam mokėti nusiraminti ir nekurstyti dar didesnio konflikto. „Žinoma, daug lengviau tai pasakyti nei padaryti. Tačiau suprasdami, kad patys karščiuodamiesi ar ginčydamiesi su klientu tik dar labiau aštriname situaciją, išliksime kiek įmanoma ramesni. Tai, kaip reaguosime į agresiją, gali ją nuslopinti arba tik užauginti. – tikino ji. – Juk ramiai sureagavus į agresiją, jos lygis natūraliai sumažėja. Visiškai priešingas efektas įvyksta į piktą atsakius piktu.“ Dėl šios priežasties socialiniam darbuotojui ypač svarbu pačiam mokėti atpažinti ir suvaldyti savo kūno siunčiamus signalus. K. Mačiulytė atkreipia dėmesį, kad kai žmogus pradeda jausti įtampą, nervintis, padažnėja jo širdies dažnis, balsas pasidaro spigus, o tonas pakeltas, taip pat sudažnėja kvėpavimas. Išmokus atpažinti, kada kyla įtampa, bus lengviau skirti kelias sekundes nusiraminimui. Vieną iš tokių būdų žino visi – giliai kelis kartus įkvėpti ir iškvėpti. „Žiūrint fiziologiškai, tiek streso, tiek fizinio nuovargio atveju, žmogaus kvėpavimas dažnai pakyla į krūtinę. Tada kvėpuojame dažnai, tarsi gaudytume orą. Tokioje būsenoje elgsimės instinktyviai, nepavyks mąstyti racionaliai. Minutę ramiai pakvėpavus, kvėpavimas nusileidžia į pilvą, o sumažėjęs adrenalino kiekis įjungia protą“, – pasakojo specialistė.

Unsplash.com nuotrauka

Išleisti susikaupusius jausmus

K. Mačiulytė pabrėžė, kad ypač svarbu, jog „įžengtume“ į konfliktą tik visiškai nusiraminę. Jei girdime, kad kitoje patalpoje plieskiasi ginčas, svarbu ne bėgti, o geriau sparčiai nueiti. Galbūt ir prarasite keletą sekundžių, tačiau sprendžiant konfliktą būsite naudingesni. „Jeigu kas nors susimuša, pavyzdžiui, dienos centre, dažnai darbuotojai staigiai įbėga ir visus puola tildyti pakeltais balsais. Tai nėra teisinga taktika, kadangi toks įbėgimas tik dar labiau paskatina bendrą šurmulį. Jeigu aš susinervinusi įlėksiu į patalpą ir pradėsiu rėkti, tikrai nenumalšinsiu konflikto, tik įmesiu malkų į jau vykstantį gaisrą. Geriau jau ateiti lėtu žingsniu, kalbėti ramiu tonu“, – būtinus veiksmus nusakė ji.

Grįžtant prie instrumentinės agresijos temos, specialistė pastebėjo, kad dažnai žmonės, ypač paaugliai, elgiasi agresyviai, norėdami sulaukti dėmesio. „Tai suvokdamas, darbuotojas gali jo klientui skirti nelaukdamas, kol nepatenkintas poreikis išsiverš neigiamomis emocijomis. Apskritai, mes agresiją dažniausiai atpažįstame tik tada, kai ji akivaizdi. Tačiau yra ir pasyvių agresijos formų, pavyzdžiui, ignoravimas. Kartais agresija netgi būna nukreipta į savęs žalojimą“, – vardino ji. Vis dėlto, pasak K. Mačiulytės, susikaupusius jausmus išleisti yra sveika, kadangi jų slopinimas dažniausiai geruoju nesibaigia. Tad kartais protingiausia tiesiog leisti klientui išsikeikti ar išsirėkti – kol tai netampa žalinga. „Pats pagrindinis pyktis, kai žmogus turi daug energijos, jam sukyla adrenalinas, trunka vos keliasdešimt sekundžių, – pastebėjo specialistė. – Vėliau emocijos slopsta, sugrįžta sveikas protas. Kol emocija nėra išleista, darbuotojas klientus gali tildyti, kiek nori, naudos nebus. Geriau išlaikyti ramią savo būseną, paieškoti, iš kur kyla ši agresija, o vėliau pabandyti konstruktyviai pasikalbėti su klientu“, – skatino ji.

Net ir labiausiai erzinančioje situacijoje K. Mačiulytė patarė nepamiršti gerbti savęs ir kliento, nes teigiamų pokyčių galima pasiekti tik pagarbiame santykyje. „Jei jau nutiko taip, kad nesusivaldėte – nebijokite pasikalbėti apie tai ir atsiprašyti vieniems kitų. Svarbu atsiminti, kad iš nepatenkinto poreikio kylantis kliento pyktis dažniausiai nėra skirtas jums asmeniškai, net jei jis nukreiptas į jus. Jis veikiau liudija apie tai, kas klientui kelia įtampą, skauda“, – pokalbį baigė specialistė.

VšĮ „Actio Catholica Patria“ informacija