Unsplash.com nuotrauka

Pilietiškumas, apie kurį tiek daug kalbama – ne tik išeiti į gatves švenčių proga, bet ir kasdienių situacijų akivaizdoje įkvėpti vertingus pokyčius.

Šventojoje atostogavusių šeimų ir bičiulių būrys, dideli ir maži, dalyvavome „Baltijos kelio“ minėjime ir nutarėme pavakarieniauti restorane. Šias šeimas vienija pomėgiai, bendrosios vertybės, taip pat – blaivaus gyvenimo kultūra. Įėjus į kavinę vaikai nubėgo į žaidimų kampelį, suaugusieji sklaidė meniu, rinkosi patiekalus ir gėrimus. Zoja paprašė nealkoholinio alaus ir, paaiškinusi, kad nenorėtų jaunuomenės klaidinti, jog moteris su taure alaus – tinkamas ir sektinas pavyzdys, paprašė padavėjo, kad šį gėrimą jis įpiltų ne į taurę, o į arbatos puodelį. Ji sakė, jog visi vaikai yra itin linkę kopijuoti kitų žmonių elgesį. 

Šalia sėdėdama pamaniau: kaip atsakingai ji elgiasi – sąžiningai pati su savimi ir neklaidindama jaunų žmonių. Jai svarbu, kad kiti nenukopijuotų jos elgesio netinkamai ir kad kuo mažiau jaunuomenės garmėtų alkoholio liūnan.

Paaiškėjo ir visa įtraukioji į alkoholio vartojimą rinka. Padavėjas atsakė, kad jis to nepadarys, nes alaus gamybos įmonė yra griežtai nurodžiusi ir nealkoholinį alų pateikti tik taurėse su įmonės logotipu. Zoja paklausė: „Ar tai reiškia, kad visi kavinių klientai, to net nežinodami, priversti tarnauti alaus gamintojų reklamai?“ Iš padavėjo nuskambėjo, kad jis privalo vadovautis kavinės administracijos nurodymais ir daryti išimčių negali, nes kitaip gautų nuobaudą. Jaunam padavėjui Zoja pasiūlė pasitarti su administracija, galbūt bus rastas lankstus sprendimas. Padavėjas atsakė, kad jis pats čia yra administratorius ir su niekuo nesikonsultuos.

Zoja užsisakė vandens. Lyg nieko ir nenutiko. Juk jos poreikis buvo atsigerti, o ne apsisvaiginti. 

Kadangi ji visuomet stengiasi situacijas ar problemas išsiaiškinti iki galo, o ne numesti viduryje kelio. Neliko pasyvi ir šįkart. Ji parašė restorano vadovei laišką, padėkojo už labai jaukią ir gražią aplinką, greitą aptarnavimą, skoningą serviruotę ir ypač gražiai patiektus patiekalus.

Atsakymo ilgai negavo. Tik po kartotinio kreipimosi ir priminimo telefonu, jog ji laukia atsakymo, po to, kai Zoja juos „prispaudė“, restorano administracija parašė: „Ačiū už Jūsų gražius bei kitus informatyvius žodžius, mes labai vertiname klientų nuomonę. Dėl šios situacijos: išties padavėjas dirbo pagal nurodymus, kuriuos gauname iš šio alaus gamintojo, tačiau suprantame, kad kartais galime padaryti išimtį. Padavėjas turėjo pasikonsultuoti su administracija dėl šio nesusipratimo. Padavėjui buvo paaiškinta, kad šioje situacijoje reikėjo padaryti išimtį, nes mes vertiname kitokį gyvenimo būdą pasirinkusius mūsų klientus.“

Ar restorano administracija iš tiesų suprato, kas yra klientų nuomonė, ir kas – poreikių nepatenkinimas ir nepatogumai?

Zoja, tikėdama, kad žmonėms labai svarbu kalbėtis akivaizdžiai, jog bendraudami praktiškai jie daug ką supranta ir vyksta pokyčiai ir kad kitiems klientams ateityje būna paprasčiau susitarti, pareiškė norą pakalbėti ir su pačiu padavėju, jaunu vaikinu. Administracija atsakė, kad restorano Šventojoje darbo sezonas baigtas ir nė vieno darbuotojo jau nėra. Zoją stebina, kad šiame restorane lyg ir nesiekiama iš esmės gerinti darbo kultūrą. Juk padavėjui galėjo būti rekomenduota atsiprašyti klientės tiesiogiai, paskambinti jai telefonu. Bet klientai restoranui jau visą pelną palikę, tad kam ta gera reputacija...  

Mano bičiulei Zojai apmaudu ir nesuprantama, kodėl restorano vadovai šios situacijos nepanaudojo darbuotojų darbo kultūrai ugdyti. Jauni žmonės gali daug ko nežinoti ir nemokėti, bet tam jiems ir reikalingi esantieji šalia, vyresni ir išmintingesni. Ji rašo dar vieną laišką restoranui: „Jeigu kalbėjote su padavėju, nesuprantu, kodėl iš karto nedavėte man jokio atsakymo. Gal jūs tiesiog žaidžiate paviršutiniško mandagumo žaidimą ir nenorite į situaciją pažvelgti iš esmės – nes jos nesprendžiate, netaisote? Man neatsakėte, kol nesikreipiau kelis kartus. Anot direktorės, negavau atsakymo į savo pirmą laišką, nes jis nebuvo gautas, bet dabar jūs rašote, kad po pirmo laiško iš karto padavėjui paaiškinote, kad jam reikia būti lankstesniam. Jeigu įmonėje puoselėjami aukšti darbo kultūros standartai, padavėjas turi klientės atsiprašyti dėl savo darbo trūkumų. Man visiškai neaišku, ar iš viso šia tema buvo kalbėtasi su padavėju.“

Šį kartą atsakymas ateina žaibiškai: „Supraskite, mūsų direktorė valdo keturis objektus, o tuo metu, kai įvyko šis incidentas, ji nebuvo pajūryje, padalinio vadovas buvo informuotas apie Jūsų laišką ir aptarė šią situaciją su padavėju. Šiandien, po Jūsų skambučio, Jūsų situacija su direktore bei padalinio vadovu vėl aptarta, visi šią situaciją žino ir buvo padarytos išvados, kaip ir minėjome ankstesniame laiške.“

Zojos atsakymas: „Suprantama, kad direktorė galėjo nežinoti apie sprendimus, kai su manimi kalbėjo telefonu, bet nesuprantama, kodėl man, klientei, nedavėte atsakymo, gavę mano pirmąjį laišką? Pasirinkote tylius sprendimus netaisydami situacijos?“

Stengdamasi suprasti, kiek atkaklumo prireikė Zojai, pagalvojau: o juk būtų pakakę šios istorijos pradžioje pasakyti stebuklingai paprastą žodį „atsiprašome“...

Galiausiai, pasakojo toliau Zoja, ją pasiekė dar viena žinia iš restorano administracijos: „Žmogiška klaida – pamiršome Jums parašyti, kai iš karto aptarėme šią situaciją. Atsiprašome dar kartą Jūsų ir viso Jūsų kolektyvo už nepatogumus.“

„Suprantama. Sėkmės Jums!“, – atsako mano bičiulė.

Siekdama, kad ši situacija pasitarnautų visų mūsų geresniam tarpusavio supratimui ir blaiviai gyvensenai, kreipiasi į alaus gamybos įmonę. Klausia, ar tikrai restoranams ir kavinėms keliami reikalavimai, kurių laikomasi Šventojoje: „Ar esate įsakę nealkoholinį alų pateikti tik įmonės gamintojos logotipu ženklintose taurėse arba bokaluose? Restorane, kur vakarieniavome kartu su vaikais, padavėjo paprašiau nealkoholinio alaus arbatos puodelyje, nes vengiau sudaryti įspūdį, kad moteris su alaus bokalu rankose yra normalu, nenorėjau mažus vaikus paskatinti sieti savo ateitį su alaus vartojimu. Vaikams akyse užsifiksuos alus, ir tiek. Padavėjas atsakė, jog įmonė – šio gėrimo gamintoja neleidžia pateikti nealkoholinį alų kitaip, kaip tik induose su įmonės logotipu. Prašau atsakymo raštu.“ 

Skubus alaus gamintojo atsakymas: „Dėkoju Jums už laišką. Taip, turime susitarimą su barais ir restoranais, kad mūsų produkcija turėtų būti pateikiama specialiose, tam skirtose taurėse. Nes tik tokiu būdu galime užtikrinti taisyklingą produkto pateikimą ir teisingai atsiskleidžiančias alaus skonines savybes. Dėkoju, kad informavote mus apie šį nesusipratimą. Viliuosi, kad ateityje mūsų partneriai bus kiek lankstesni savo klientų atžvilgiu. Kita vertus, prašau ir jūsų supratingumo. Šiuolaikinė alaus kultūra yra tapusi nepaprastai subtiliu ir sofistikuotu žanru, tad linkiu nebijoti neva prasto „moters su bokalu“ įvaizdžio ir atrasti, kiek daug daugiau gali pasiūlyti gurmaniškas mėgavimasis įvairiausiomis alaus rūšimis.“

Kaip ir supratote, alaus gamybos įmonė padrąsino Zoją ir mus visus pamiršti savo nuostatas ir viešumoje drąsiai, be jokių skrupulų ir į valias gerti alų. Pasimokiau iš Zojos būti atidi ir toliaregiška. Stebėdami save ir aplinką, galime kiekviename žingsnyje daryti daug sąmoningesnius sprendimus, tuomet mūsų Lietuva nepirmaus skaudžių socialinių problemų suvestinėse.