Mediko gebėjimas bendrauti su pacientu – raktas į gydymo sėkmę

Kamilė Kairiūkštytė yra medicinos studentė.

Vienas iš šios problemos sprendimo būdų – komunikacijos įgūdžių lavinimas, o tai taip pat svarbu siekiant teikti aukštos kokybės medicinos paslaugas. Veiksminga komunikacija – tai rišliai, aiškiai, paprastai dėstomos mintys, kurios pasiekia pašnekovą, ir klausantysis supranta, kas jam yra sakoma.

Taigi natūraliai kyla klausimas, jei gydytojas kalbėdamas su pacientais vartos medicininę terminiją, ar ši komunikacija bus efektyvi. Tyrimais nustatyta, kad pacientai sunkiai atsimena medicininio pobūdžio informaciją. Net 40–80 proc. gydytojo pateiktos informacijos užmirštama, o praėjus 10 dienų po vizito pas gydytoją pacientas neprisimena 70 proc. svarbios informacijos.

Tai labai svarbu, nes klinikinių klaidų atveju pacientai dažnai teigia, jog su situacija susijusi informacija jiems iš viso nebuvo pateikta. Tad ką turėtų daryti sveikatos specialistas?

Gydytojas bendraudamas su pacientu turėtų būti kantrus, linkęs pakartoti informaciją, kalbėti paprastais žodžiais, užduoti klausimus, reikalaujančius išplėsto atsakymo, medicininius terminus paaiškinti arba jų nevartoti, akcentuoti svarbiausius dalykus, esant poreikiui įteikti atmintinę raštu. Nors pacientai teigia, kad viską suprato, reikėtų įvertinti, kad dažnai jų informacijos supratimas ir interpretavimas yra riboti.

Savaime suprantama, kad veiksminga komunikacija neįmanoma be aktyvaus klausymo. Tiesą sakant, dažnai, užuot klausęsi vieni kitų, kalbame kiekvienas sau. Tiesiog laukiame, kol kitas baigs kalbėti, kad galėtume primesti savo požiūrį. Tokiais atvejais, kaip pabrėžia filosofas Abrahamas Kaplanas, dialogas virsta duologu, dviejų balsų monologu, tad itin svarbu, kad taip neatsitiktų pokalbyje su pacientu.

Aktyvaus klausymosi technikos

Atviri klausimai – klausimai, kuriems neužtenka atsakymų „taip“ arba „ne“, todėl suteikia erdvę išsamesniam pokalbiui, ypač pravartūs, kai renkama anamnezė.

Perfrazavimai – pasakojimo ar jo dalies pakartojimas savais žodžiais, leidžia patikslinti informaciją ir parodo kalbančiajam, kad mes supratome, ką jis norėjo pasakyti.

Paskatinimai – trumpi žodeliai, skatinantys žmogų tęsti pasakojimą, parodo kalbančiajam, kad jis svarbus ir girdimas. Paskatinti galima ir kūno kalba – palinkus į priekį, šiek tiek palinksint galva, tačiau reikėtų prisiminti, kad skatinimas rankų mostais yra nepagarbus.

Apibendrinimas – dalies ar viso pokalbio sujungimas į visumą, leidžia pereiti į kitą pokalbio etapą ar užbaigti pokalbį.

Tačiau neužtenka tik šių keleto aktyvaus klausymosi technikų. Svarbu suprasti, kad veiksmingą klausymąsi sudaro šie komponentai: girdėjimas, supratimas, įsiminimas, reagavimas, įvertinimas ir interpretavimas. Gydytojas veiksmingai informaciją iš paciento priims tik tada, kai bus susikoncentravęs į tai, ką sako pacientas. Be to, tik įsipareigojimas išklausyti atveria saugią ir tinkamą erdvę kito žodžiui. Tad pokalbis turėtų prasidėti kabinete, o ne laukiamajame, reikėtų pasirūpinti, kad pacientas jaustųsi patogiai, o gydytojas savo kūno kalba parodytų susidomėjimą tuo, ką sako pacientas. Taip pat nereikėtų įsiterpti, negalima pertraukti, kai pacientas pasakoja savo problemą, ir visada pasiteirauti, ar jis turi pastebėjimų bei papildomų klausimų.

Pagrindinės kalbėjimo ir klausymosi kultūros taisyklės:

Rišliai, lakoniškai dėstant mintis pristatyti pacientui dabartinę situaciją, būsimo gydymo eigą.

Aptarti lūkesčius, galimas nesėkmes, finansinius aspektus.

Įtikinti pacientą laikytis rekomendacijų.

Būti kantriam.

Pakartoti informaciją kelis kartus.

Kalbėti paprastais žodžiais, bet pasitikint savimi, įtaigiai.

Akcentuoti pagrindinius dalykus, esant reikalui įteikti atmintinę raštu.

Pokalbį su pacientu pradėti kabinete, o ne laukiamajame.

Susikoncentruoti į tai, ką sako pacientas – verbalinę ir neverbalinę kalbą.

Nepertraukinėti.

Pasiteirauti, ar pacientas neturi klausimų.

Empatiškai reaguoti ir atsakyti į paciento klausimus.

Padrąsinti pacientą aktyviai dalyvauti gydymo procese.

Paciento akivaizdoje veiksmingai komunikuoti su bendradarbiais, nespręsti konfliktų.

Taigi šiandienė komunikacija turėtų būti orientuota į pacientą. Ne tik į jo pagijimą, bet ir psichologinę savijautą. Pasitikėjimas gydytoju leistų pasiekti geresnius rezultatus tolesnio gydymo procese ar galbūt suteiks pacientui tikslą nugyventi paskutinį gyvenimo tarpsnį be nuoskaudų. Todėl kalbėjimo ir klausymo kultūra turėtų tapti neatsiejama medikų darbo dalimi.